Inovação digital
Como é a experiência do cliente em instituições financeiras digitais x tracionais
Com a chegada da 4ª revolução industrial, tudo está se transformando, especialmente a forma de consumir. O novo consumidor não deseja apenas uma solução para a sua dor, ele almeja uma marca que case com seus conceitos e proporcione experiências que criem um relacionamento entre ele e a empresa.
E, isso não é diferente para as instituições financeiras. Foi se os tempos em que os clientes só queriam um lugar para guardar seu dinheiro e pedir empréstimos. Eles querem empresas disruptivas, que resolvam seus problemas e ainda tragam a melhor e mais facilitada experiência.
Para entender melhor sobre como a experiência do cliente virou pauta de todas as instituições financeiras, te convido a acompanhar esse material. Compreenda também como isso vai ser a chave para ações concretas para o resultado das empresas.
Boa leitura!
O que é a experiência do cliente?
Na sua opinião, o que realmente é uma boa experiência do cliente? Um bom atendimento? Um ótimo produto/serviço ofertado? Ou será um canal humano e empático para atender as mais diversas solicitações?
A verdade que é tudo isso e muito mais! Sim, o seu cliente vai se preocupar com o atendimento prestado na venda e no pós-venda. Ele vai ficar satisfeito com o produto e serviço que o bem atendeu. Mas, principalmente no momento de dificuldade ou problema, o bom atendimento prestado é essencial.
Logo, a experiência do cliente é um conjunto de fatores que vai muito além da prestação de um serviço ou venda de algo que seu cliente necessita. Ela engloba todo um ecossistema que precisa estar sempre bem estruturado.
E, por ecossistema, também falamos do tipo de plataforma que será utilizado para atender o cliente. Os consumidores do século XXI querem facilidade, transparência, mobilidade e, principalmente, o mínimo de burocracia.
Logo, as plataformas precisam ser pensadas para serem 100% voltadas para a experiência do usuário – conforme os conceitos de UX Design. Ela precisa ser fácil de ser utilizada, intuitiva e adaptativa para qualquer dispositivo que vá ser utilizado.
Toda essa jornada também deve ser pensada para a experiência de um cliente em instituição financeira!
Como é a experiência do cliente em instituições financeiras digitais X tracionais?
Bom, se estamos falando que os usuários anseiam pela tecnologia e mais facilidade para o dia a dia, será que os dois modelos de instituição financeira conseguem entregar o mesmo customer experience? Confira:
1 – A experiência no modelo tradicional
A maioria dos bancos e instituições tradicionais demoraram muito tempo para compreender a urgência das transformações digitais e aderência de seus consumidores.
Isso fez com que grandes problemas fossem criados:
- Defasagem tecnológica;
- Processos lentos e burocráticos;
- Operações de alto custo e cheias de pormenores.
Todos esses pontos associados ao baixo investimento na especialização do atendimento e da baixa oferta de serviços disruptivos, faz com que muitos clientes tenham uma péssima experiência relacionada as instituições tradicionais.
Claro que, apesar dessas falhas, o modelo tradicional ainda tem muito espaço com os clientes. Eles passam mais segurança e confiabilidade sobre a gestão do dinheiro. Além de também possuir uma gama de serviços muito maior – como empréstimos e investimentos.
2 – A experiência no modelo digital
As fintechs – termo utilizado para os bancos e instituições digitais – nasceram entendendo essas urgências dos consumidores. Como:
- Produtos simplificados.
- Custos reduzidos;
- Transparência acerca dos processos;
- Personalização de serviços;
- Atendimento de qualidade.
Logo, são esses pontos que a maioria dessas instituições oferecem para os seus clientes. E, que cada vez mais, vem ganhando ferrenhos defensores e aumentando seu número de usuários.
Mas, apesar de todos esses benefícios, nem tudo é cor-de-rosa para essas empresas!
Elas ainda esbarram com muitas dificuldades, como:
- Normas regulatórias ultrapassadas,
- Falta de confiança dos clientes mais ortodoxos,
- Acesso dificultado à tecnologia, principalmente, da população de baixa renda.
Quais os principais resultados da experiência do cliente para as instituições financeiras?
Trazer investimentos para a área de Customer experience da sua instituição financeira pode proporcionar diversos benefícios, como:
1.Aumentar a receita
Acredito que você já ouviu esse ditado: “Um consumidor satisfeito, traz mais clientes para o seu produto/serviço”. Logo, esse mesmo cliente pode começar a promover sua marca e atrair mais negócios para a sua empresa!
2.Advogados da marca
Quando uma empresa investe no Customer experience e obtém resultados positivos, o cliente com certeza irá ser o maior defensor da sua marca.
Mesmo em caso de notícias não tão positivas, ou outros problemas, ele vai ser o seu melhor advogado nas redes sociais!
3.Reduzir taxa de churn
A insatisfação com a empresa pode ser um dos principais motivos que leva um consumidor a ser um detrator da marca.
A taxa de churn é uma métrica que indica o número de clientes que cancelaram seus negócios com a empresa em um determinado período. Mas, se sua jornada é toda planejada e focada em boas experiências, a taxa de churn pode cair consideravelmente!
Todos esses quesitos levam a um ponto fundamental: o banco do futuro! Esse conceito se refere a inteligência integrada de processos, profundo conhecimento do seu consumidor, experiência renovada de atendimento e resolução de problemas por parte das instituições financeiras.
Como as instituições financeiras podem gerar melhores experiências do cliente?
Bom, agora que entendemos a importância da experiência do cliente, é fundamental compreender como isso pode ser colocado em prática. Veja:
Design Thinking
Essa é uma técnica muito utilizada para buscar novos insights, soluções de problemas e ideias inovadoras. Utilizar o Design Thinking para mapear os problemas da sua empresa e encontrar soluções, é um grande passo no customer experience!
Nessa tática as pessoas são colocadas no centro do desenvolvimento do produto/solução no intuito de identificar melhor quais são as possíveis barreiras do atendimento e como propor alternativas para vencê-las.
Personalização
Cada vez mais os consumidores querem personalização e foco na sua necessidade – e não mais uma oferta de múltiplos serviços que não precisam.
Logo, a plataforma e os serviços da instituição financeira devem sempre permitirem a personalização para que um relacionamento seja construído entre cliente e marca!
Mobile First
Segundo pesquisas, os celulares já representam 74% das transações bancárias que foram feitas por canais digitais. Logo, é fundamental priorizar para que a aplicação da plataforma/serviços rode de forma excelente no modelo mobile!
Menos burocracia e mais transparência
Esses são os pontos que mais afastam pessoas dos serviços tradicionais. Logo, é essencial desburocratizar processos e ser sempre transparente quanto as movimentações das operações financeiras.
Focar na experiência do cliente é o melhor e mais rentável investimento que a sua empresa vai fazer – a curto, médio e longo prazo! E, contar com o parceiro certo, é a melhor alternativa para fazer isso acontecer!
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