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Atendimento Inteligente: Porque o atendimento é humano, mas evoluiu

2 de março de 2021
Atendimento Inteligente: Porque o atendimento é humano, mas evoluiu

Atendimento Inteligente, o que pensar sobre este conceito?

Nossa geração está tão ligada à tecnologia que às vezes esquece que é o ser humano que está por trás de toda inovação. São os seres humanos que recebem os anúncios e conteúdos que compartilhamos. 

Quando paramos para pensar sobre o assunto, o conceito de Human Experience vem à tona e ganha força. Visto que a intenção por trás desse conceito é aproximar marcas e consumidores a partir da essência humana que muitas vezes é perdida no mundo digital. Com essa prática, mais consumidores serão atraídos e poderão se tornar em leads e até mesmo defensores da marca.

Uma coisa é nítida, mesmo com as mudanças das dinâmicas de consumo, o atendimento ao cliente permanece constante. O poder de decisão está nas mãos do cliente e para criar uma fidelização é preciso oferecer uma experiência positiva, focada no cliente, entregando valor nos serviços e produtos superando as suas expectativas. 

Entre as expectativas dos clientes podemos citar:

  • Que a empresa antecipe as suas necessidades;
  • Simplificação da colaboração entre empresa e cliente;
  • Respostas às necessidades em real-time;
  • Que a empresa conheça a comunidade e suas necessidades.

O cliente é a estrela principal nas estratégias das empresas, que  abandonam o hábito de tratarem as pessoas apenas como usuários ou consumidores, e passam a tratá-las como seres humanos, respeitando suas emoções e sentimentos para além do consumo. 

Smartphones: mais poder e rapidez para um atendimento inteligente 

É quase impossível pensar em uma aproximação com o cliente sem pensar no papel central ocupado pelos smartphones. Graças à democratização do acesso à internet, o uso de smartphones se tornou comum ao ponto deles parecerem acoplados ao nosso corpo.

Segundo o  Relatório de mobilidade Ericsson, no ano passado (2020) mais de 70% da população global possuia um smartphone. Muitas atividades são realizadas pelo celular sem precisar sair de casa, oferecendo o máximo de conforto sem descuidar da segurança. Dessa forma, as pessoas ficaram  dependentes dos seus aparelhos.

Entre alguns dados sobre o uso de smartphones, temos: 

Smartphones

A explosão digital que estamos vivendo dá novas alternativas de consumo e novas experiências aos indivíduos todos os dias. Esse é o resultado desse processo:

Dados explosão digital

Como as pessoas ficam com os celulares próximos a maior parte do tempo, é mais fácil que elas vejam suas mensagens e notificações. Além de poderem se comunicar de forma mais rápida com a sua empresa caso tenha alguma dúvida, sugestão ou reclamação. Para atender essa demanda, o mercado de Assistentes Virtuais cresceu muito. 

Um levantamento realizado pelo Mobile Time para o Mapa do Ecossistema brasileiro de assistentes virtuais 2020, aponta que houve um aumento de 26% na quantidade de desenvolvedores de Assistentes Virtuais que atuam no Brasil.

Neste período houve um aumento de 25% do volume de mensagens geradas em conversas por meio de assistentes virtuais no país, passando de 800 milhões para cerca de 1 bilhão. 

Segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Assistentes Virtuais, em 2019 foram 60 mil o número de novos Assistentes Virtuais que entraram no mercado, entretanto, em 2020 o número foi para 101 mil.  A previsão é que até 2025, 44% da receita de software para assistentes virtuais virá do atendimento ao consumidor. 

As assistentes virtuais produzidas, em sua maioria, têm como finalidade o atendimento inteligente a clientes por meio de robôs de conversão (95%) e robôs de vendas (76%).

Em termos de canais de comunicação, temos os seguintes números: 

  • 75% das Assistentes virtuais para whatsapp;
  • 85% para Facebook Messenger;
  • 84% para sites na web.

O mercado de contact center cresceu 5,6% com faturamento de R$54,14 bilhões em 2020, segundo levantamento realizado pela consultoria E-Consulting. O índice confirma a ascensão do segmento, que arrecadou R$51,26 bilhões no ano anterior. Já a área de autosserviço e transações digitais registrou avanço histórico de 78,5%.  

É hora de se reinventar adotando novos modelos de negócio com IA 

Com todas essas mudanças, as empresas precisam se reinventar e optar pelo melhor modelo de negócio. Uma das melhores escolhas é a Hiperautomação.

A Hiperautomação lida com a aplicação de tecnologias avançadas, o que inclui artificial intelligence (IA) e machine learning (ML). O RPA e o IBPMS são os principais componentes desta tecnologia. 

Para quem não está familiarizado com as siglas, podemos dizer que RPA, a automação robótica de processos, é uma maneira útil de conectar sistemas legados que não têm APIs com sistemas mais modernos. Ele moverá dados estruturados do sistema A para o sistema B, de uma forma melhor do que faria os seres humanos e abordará os desafios de integração com sistemas legados. Já o IBPMS (intelligent Business Process Management Suites) expande o conceito de BPMS pela adição de funcionalidades para prover suporte a IBO (Intelligent Business Operations), tais como análise de negócio em tempo real, processamento de eventos complexos (CEP – Complex Event Processing), mídia social, colaboração e tecnologias para mobilidade.

Jornada para Hiperautomação 

Para chegar à  Hiperautomação sua empresa passará por três fases:

 

  • Digitalizar o negócio

 

As regras de negócios, processos, captura de documentos não estruturados, robôs de processos, os conteúdos e fluxos de trabalho são digitalizados para aumentar a eficiência operacional.  

 

  • Automação Inteligente

 

Os dados das operações são usados para aprendizado de máquina e IA para reduzir a quantidade de trabalho que as pessoas precisam realizar. 

 

  • Hiperautomação

 

Profissionais Digitais são implantados para colaborar com seres humanos sempre que um nível maior de produtividade pode ser alcançado. 

Utilizar Inteligência Artificial nos seus processos traz benefícios como: 

  • Robôs autônomos

Use uma força de trabalho digital RPA para automatizar tarefas repetitivas sem intervenção humana. 

  • Robôs assistindo

O Remote Desktop Automation (RDA) permite que a força de trabalho humana aumente usando bots para realizar tarefas repetitivas sob demanda. 

  • Intelligent Virtual Agent (IVAs) Chatbots

Combine os comandos de chat e RPA para criar chatbots através de vários canais que podem fornecer interações envolventes com o cliente. 

  • Optical Character Recognition (OCR) 

Processe documentos extraindo dados estruturados de conteúdo não estruturado. 

  • Dashboards

Obtenha insights em operações de negócios. 

Como um atendimento baseado em  inteligência artificial traz melhores retornos nos negócios?

A Inteligência Artificial proporciona agilidade e qualidade para os processos da sua empresa. Cloud computing, análise de dados, algoritmos, são apenas uns dos fatores que facilitam as operações e melhoram sensivelmente os resultados dos negócios.

As empresas que utilizam Inteligência Artificial nos seus processos obtém os seguintes benefícios: 

Alta precisão e previsibilidade

O volume de dados analisados em segundos ou minutos por um sistema com IA é enorme e por isso, apresenta uma maior precisão e previsibilidade. Esse processo seria quase impossível de ser feito manualmente.

Análise de dados em profundidade

Ao fazer o cruzamento certo dos dados, a inteligência artificial consegue extrair o maior número possível de informações úteis. Isso pode ser exibido em relatórios muito mais precisos.

Automação de processos

Sem sombra de dúvidas a automação de processos mais mecânicos melhora a qualidade do ambiente de trabalho, além de diminuir o tempo gasto pelos colaboradores e os custos financeiros. Em até 60% de todos os cargos do mundo, até 30% pode ser automatizado, aumentando consideravelmente a produtividade. 

Melhoria constante

Ao simular as redes neurais humanas, a IA deve, sobretudo, desenvolver soluções criativas para problemas específicos. Espera-se que, com a inteligência artificial, as máquinas possam efetuar o mesmo.

Além disso, podemos citar a redução de custos em todos os processos, rapidez nas entregas, escalabilidade e uma maior facilidade de uso. 

No que se refere a soluções com Inteligência Artificial, a Teletex inovou com a TIA (Teletex Inteligência Artificial), uma solução integrada e automatizada de atendimento inteligente para estruturar e registrar ocorrências e solicitações, organizando e controlando ações até seu fechamento. Essa solução  integra:

  • Softwares;
  • Banco de dados;
  • Inteligência Artificial;
  • Robotização.

Entre outras tecnologias para resolverem os problemas dos usuários.

 

As vantagens do uso da TIA são:

  • Funcionamento 24X7 com mesma produtividade;
  • Respostas e comportamentos padronizados;
  • Custo operacional reduzido;
  • Solução escalar e de fácil manutenção.

 

As soluções que a Teletex oferece são desenvolvidas com Inteligência Artificial e focada no cliente e compostas com os seguintes recursos:  

  • Compreensão: Entendem linguagem, imagens, sons e outros dados não estruturados.
  • Aumentar: A capacidade humana para tomar decisões, baseadas em todos os tipos de dados.
  • Aprender: Com cada dado e interação, desenvolvem e aperfeiçoam o expertise, aprendendo continuamente.
  • Automatizar: Ações e tarefas que integram processos e workflows.
  • Interagir: Com habilidades para falar, ouvir e enxergar.
  • Predizer: Podem inferir, encontrar padrões e extrair insights em um mar de dados.

 

Na prática, essa solução possibilita: 

Na prática, essa solução possibilita: 

Contate um dos nossos colaboradores e experimente ter: 

  • Atendimento Personalizado
  • Agilidade no Atendimento
  • Aumento de Produtividade
  • Automação de Processos
  • Redução de Custos
  • Retenção de Clientes

Essa solução irá criar um ambiente mais natural que a interface visual e-commerce. Lembre-se que para se manter bem sucedido no atual mercado, a sua empresa precisa se conectar ao cliente, conquistando-o e lhe entregando um serviço e atendimento inteligente que solidifique a fidelização à sua empresa. 

Aposte na Inteligência Artificial, porque o atendimento é humano, mas evoluiu! 

Tenha um atendimento inteligente!

Entre em contato com nossa equipe!