Inovação digital
Você monitora a jornada do seu cliente?
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O comportamento dos consumidores tem mudado de maneira cada vez mais intensa. Um empreendedor não pode pensar que a jornada do cliente é a mesma do que há cinco anos. Um dos motivos é que o mundo está cada vez mais tecnológico e aberto à inovação.
Esse cenário contribui para o Marketing Digital ser uma ferramenta cada vez mais importante para educar, vender e fidelizar o público-alvo. Se uma empresa não estiver atenta a isso, vai perder espaço para a concorrência com extrema facilidade.
Uma presença digital consistente é um diferencial para fortalecer a marca e entender como a jornada de compra pode ser melhorada. Neste artigo, mostraremos como monitorar a relação do cliente com o seu negócio é imprescindível para o sucesso. Confira!
Jornada do cliente: entenda o que é!
A jornada do cliente consiste no relacionamento do consumidor com a marca desde o primeiro contato. Em outras palavras, é o processo que as interações entre uma empresa e um cidadão com potencial de compra.
Com a expansão da internet e o surgimento do “novo normal”, o Marketing Digital se tornou uma ferramenta ideal nessa jornada. Uma das razões é que colabora não apenas para a divulgação de produtos e serviços de forma estratégica, mas também para a personalização do contato do consumidor com uma marca.
Mas para fazer isso de maneira inteligente, é crucial ter um mapeamento do estágio em que o consumidor se encontra. Assim, os conteúdos serão encaminhados com um tom adequado e na hora certa, o que ajuda bastante a estreitar a relação.
Conheça as quatro etapas da Jornada do cliente
Como destacamos no último tópico, é necessário ter noção de como o cliente reconhece que tem ou não uma determinada necessidade de consumo. Não adianta, por exemplo, oferecer um sistema de gestão extremamente avançado para uma empresa que não precisa de um recurso com tantas funcionalidades.
Para que sua empresa consiga explorar adequadamente a jornada do cliente, vamos descrever os estágios desse processo resumidamente. Acompanhe!
1- Aprendizado e descoberta
Nela, o consumidor não tem uma ideia clara de que está com um problema a ser resolvido. Nesse caso, a companhia deve apresentar assuntos de forma educativa para ajudá-lo a descobrir a necessidade de tomar providências para melhorar os serviços.
Essa tendência contribui bastante para que as empresas apostem no Inbound Marketing e em materiais com foco em educar a audiência, como posts corporativos e newsletters. Assim, uma companhia tem mais chances de se tornar uma autoridade em um determinando assunto e conquistar a confiança do público.
2- Reconhecimento do problema
É um momento em que os clientes em potencial descobrem que têm um problema e buscam ter mais informações sobre como resolvê-lo. Para aproveitar essa situação com inteligência, uma empresa pode oferecer opções de conteúdo mais detalhadas, como postposts e e-books.
Essa estratégia tem como objetivo colaborar para o consumidor estar convicto de que realmente deve agir o quanto antes para resolver um problema. Ou seja, deve buscar uma solução o mais rápido possível.
3- Consideração da solução
Nessa fase, a empresa deve se apresentar como uma alternativa para resolver o problema. Afinal, o público sabe que realmente é necessário solucionar uma demanda específica de forma ágil e eficiente.
Uma empresa pode, por exemplo, utilizar o e-mail marketing para detalhar os benefícios que uma solução de segurança da informação pode apresentar. Nesse caso, vale a pena deixar os contatos do setor comercial para agendar um encontro presencial ou remoto para explicar melhor como um produto ou serviço pode agregar valor ao cliente.
4- Decisão de compra
Nessa etapa, o cliente já analisou as soluções disponíveis no mercado e vai optar pela que considera mais interessante. Levando em consideração alguns itens, como o famoso custo-benefício.
A empresa deve avaliar os leads qualificados para oferecer uma proposta comercial detalhada, clara e extremamente convincente. Isso deve ser feito com muito profissionalismo e bom senso para aumentar as chances de se concretizar novas parcerias.
Etapa Extra: Retenção do cliente
Não basta vender, porque o mais importante é fazer com que a jornada do cliente seja a melhor possível. Assim, é viável conseguir algo cada vez mais difícil no mundo corporativo: a fidelização.
Para isso, é necessário oferecer um atendimento personalizado, o que inclui principalmente o pós-venda. Essa iniciativa deve abranger não apenas a tradicional pesquisa de satisfação, mas também a oferta de conteúdos sobre novas tendências do mercado.
Mostrar que deseja o sucesso do cliente é a melhor maneira de cativá-lo e de retê-lo. Para isso, o Marketing Digital deve ser muito bem estruturado. Pois vai ajudar a estreitar o relacionamento e a manter a marca viva na mente da audiência.
Como alinhar a jornada do cliente com o Customer Experience?
O Customer Experience é um termo que pode ser traduzido como a experiência do cliente. Não há uma definição exata para essa expressão, mas é possível afirmar que ela abrange a percepção e os sentimentos de um consumidor durante a interação com uma marca.
Para essa relação ser a melhor possível, é vital que a jornada do cliente seja exemplar. Ou seja, deve estar próxima da perfeição. Isso se concretiza por meio de várias ações, como o suporte ao consumidor.
É preciso disponibilizar um atendimento personalizado e adotar uma comunicação eficiente e criativa. Para facilitar a decisão de compra e a retenção do cliente. Esse processo envolve uma cadeia de ações, que vão muito além de uma boa política de preços e de uma logística de alto nível.
Uma empresa deve se manter presente no dia a dia do consumidor por meio de uma relação humana. Se essa postura não for adotada, as chances de perder espaço para a concorrência são consideráveis.
Pensando nisso, recomendamos que você veja, no próximo tópico, como é indispensável acompanhar a jornada do cliente de maneira exemplar.
APM: saiba como monitorar a jornada do cliente
Atualmente, é possível contar com recursos sofisticados para aperfeiçoar a jornada do cliente. Um deles é o APM, também conhecido como Application Performance Management.
Ele consiste em um dispositivo que gerencia o desempenho de aplicações (sistemas, apps etc.). Seu foco principal está na experiência do usuário final.
Por que contar com um APM?
Há diversos fatores que justificam adotar essa ferramenta. Um dos mais relevantes é que ela otimiza e monitora em tempo real a jornada do cliente. Também vale destacar que o agente APM é compatível com a maioria das tecnologias presentes no mercado, o que contribui na busca de alternativas para melhorar o rendimento de um e-commerce.
Contar com esse recurso ainda é válido para ter mais proatividade diante dos problemas do dia a dia.
Além de aumentar as chances de oferecer um serviço diferenciado para os clientes!
Como o APM pode auxiliar no monitoramento da Jornada do Cliente?
Um dos pontos positivos é ter mais agilidade para rastrear os usuários em cada fase da jornada. Isso ocorre em virtude dos recursos de inteligência artificial.
Eles permitem a percepção de problemas antes de serem observados pelos clientes. Nesse caso, o diagnóstico é realizado a nível de código imediato e automatizado. Onde através de 3 clicks o analista consegue identificar o erro!
Essa solução também se caracteriza por viabilizar a experiência em gestão em escala, tornando mais simples o monitoramento dos consumidores. Um bom exemplo do uso do agente APM abrange a marca de vestuário Hering, que adotou esse recurso com o apoio da Teletex, para identificar as dificuldades dos consumidores ao realizarem uma compra.
Utilizar a tecnologia de forma estratégica é um ótimo caminho para administrar a jornada do cliente com maestria. Para isso ser viável, é importante contar com parceiros experientes, como a Teletex.
Se está em busca de soluções eficientes para o seu negócio, entre em contato com um dos nossos especialistas agora mesmo! Será um prazer tirar todas as suas dúvidas sobre o APM.